商家引入聊天机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长处理查询、制度解释和常见操作，却易在文化冲突中失去辨别。若应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人可负责完成检索资料，人工主要承